Malas Reseñas de Cientes

Mayor alcance

De acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra así como en la construcción de sus expectativas referentes a una propuesta comercial, según estimaciones de Apparel Magazine.

En silencio, pero mortales

Las malas referencias no sólo se traducen en duros golpes de imagen. Las oportunidades de negocio se cierran, por lo que es vital mantener una escucha activa a todo lo que se dice sobre la marca en espacios digitales.

Las crisis de imagen pueden ser silenciosas pero letales. Forbes señala que una marca o producto con más de 4 artículos negativos en los resultados de búsqueda de Google es propensa a perder hasta 70 por ciento de sus clientes potenciales.

Expectativas mucho más altas y difíciles de cumplir

Aunque existen indicadores claros que pueden desatar una crisis de imagen como un mal servicio en punto de venta o la poca experiencia de os colaboradores al momento de ofrecer un servicio, también es cierto que ahora hasta el detalle más pequeño puede derivar en un problema mayor.

El reporte The Company behind the Brand II: In Goodness We Trust, elaborado de forma conjunta por Weber Shandwick y KRC Research, donde han participado consumidores y ejecutivos de 21 mercados a nivel mundial (España, México, Alemania, China, Estados Unidos, Brasil, Australia, etc.), muestra como los compradores tiene cada vez más, mayores expectativas en cuanto a lo que las empresas deben ofrecerles, lo que incluye la mejora del estado del bienestar de la vida de los consumidores y un comportamiento positivo que es monitorizado por estos, de forma constante.

 

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